6σ管理的實施程序

發布時間:2006-2-28 12:27:09    瀏覽數:

快乐十分一胆全拖中奖 www.ebknc.com 6σ管理的實施程序
辨別核心流程和關鍵顧客
  隨著企業規模的擴大,顧客細分日益加劇,產品和服務呈現出多標準化,人們對實際工作流程的了解越來越模糊?;竦枚韻鐘辛鞒痰那邐鮮?,是實施6σ管理的第一步。   
1.辨別核心流程。核心流程是對創造顧客價值最為重要的部門或者作業環節,如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發新產品或者新服務、開票收款流程等,它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應,諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統等流程屬于輔助流程,對核心流程起支持作用,它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業,核心流程各不相同,回答下列問題,有助于確定核心流程:   
(1)企業通過哪些主要活動向顧客提供產品和服務?  
(2)怎樣確切地對這些流程進行界定或命名?   
(3)用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么?   
2.界定業務流程的關鍵輸出物和顧客對象。在這一過程中,應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下,以免掩蓋主要內容,抓不住工作重點。對于關鍵顧客,并不一定是企業外部顧客,對于某一流程來說,其關鍵顧客可能是下一個流程,如產品開發流程的關鍵顧客是生產流程。  
 3.繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動的基礎上,將核心流程的主要活動繪制成流程圖,使整個流程一目了然。
定義顧客需求
  1.收集顧客數據,制定顧客反饋戰略。缺乏對顧客需求的清晰了解,是無法成功實施6σ管理的。即使是內部的輔助部門,如人力資源部,也必須清楚了解其內部顧客——企業員工的需求狀況。建立顧客反饋系統的關鍵在于:(1)將顧客反饋系統視為一個持續進行的活動,看作是長期應優先處理的事情或中心工作。  
?。?)聽取不同顧客的不同反映,不能以偏概全,由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。
?。?)除市場調查、訪談、正式化的投訴系統等常規的顧客反饋方法之外,積極采用新的顧客反饋方法,如顧客評分卡、數據庫分析、顧客審計等。  
?。?)掌握顧客需求的發展變化趨勢。   
 (5)對于已經收集到的顧客需求信息,要進行深入的總結和分析,并傳達給相應的高層管理者。  
 2.制定績效指標及需求說明。顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求,應分別制訂績效指標,如在包裝食品訂貨流程中,服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監測等,產品需求主要包括按照時間要求發貨、采用規定的運輸工具運輸、確保產品完整等。一份需求說明,是對某一流程中產品和服務績效標準簡潔而全面的描述。   
3.分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。確認哪些是顧客的基本需求,這些需求必須予以滿足,否則顧客絕對不會產生滿意感;哪些是顧客的可變需求,在這類需求上做得越好,顧客的評價等級就越高;哪些是顧客的潛在需求,如果產品或服務的某些特征超出了顧客的期望值,則顧客會處于喜出望外的狀態。
針對顧客需求評估當前行為績效
  如果公司擁有雄厚的資源,可以對所有的核心流程進行績效評估。如果公司的資源相對有限,則應該從某一個或幾個核心流程入手開展績效評估活動。評估步驟如下:   
1.選擇評估指標。標準有兩條:①這些評估指標具有可得性,數據可以取得。②這些評估指標是有價值的,為顧客所關心。  
2.對評估指標進行可操作性的界定,以避免產生誤解。   
3.確定評估指標的資料來源。   
4.準備收集資料。對于需要通過抽樣調查來進行績效評估的,需要制訂樣本抽取方案。   
5.實施績效評估,并檢測評估結果的準確性,確認其是否有價值。  
6.通過對評估結果所反映出來的誤差,如次品率、次品成本等進行數量和原因方面的分析,識別可能的改進機會。
辨別優先次序,實施流程改進
  對需要改進的流程進行區分,找到高潛力的改進機會,優先對其實施改進。如果不確定優先次序,企業多方面出手,就可能分散精力,影響6σ管理的實施效果。業務流程改進遵循五步循環改進法,即DMAIC模式:   
1.定義(Define)。定義階段主要是明確問題、目標和流程,需要回答以下問題:應該重點關注哪些問題或機會?應該達到什么結果?何時達到這一結果?正在調查的是什么流程?它主要服務和影響哪些顧客?  
2.評估(Measure)。評估階段主要是分析問題的焦點是什么,借助關鍵數據縮小問題的范圍,找到導致問題產生的關鍵原因,明確問題的核心所在。  
3.分析(Analyze)。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法,對已評估出來的導致問題產生的原因進行進一步分析,確認它們之間是否存在因果關系。   
4.改進(Improve)。擬訂幾個可供選擇的改進方案,通過討論并多方面征求意見,從中挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施6σ改進,可以是對原有流程進行局部的改進;在原有流程問題較多或惰性較大的情況下,也可以重新進行流程再設計,推出新的業務流程。   
5.控制(Control)。根據改進方案中預先確定的控制標準,在改進過程中,及時解決出現的各種問題,使改進過程不至于偏離預先確定的軌道,發生較大的失誤。
擴展、整合6σ管理系統
  當某一6σ管理改進方案實現了減少缺陷的目標之后,如何鞏固并擴大這一勝利成果就變得至關重要了。   
1.提供連續的評估以支持改進。在企業內廣泛宣傳推廣該改進方案,以取得企業管理層和員工的廣泛認同,減少進一步改進的阻力;將改進方案落實到通俗易懂的文本資料上,以便于執行;實行連續的評估,讓企業管理層和員工從評估結果中獲得鼓舞和信心;任何改進方案都可能存在著需要進一步改進之處,對可能出現的問題,應提前制訂應對的策略,并做好進一步改進的準備。   
2.定義流程負責人及其相應的管理責任。采用了6σ管理方法,就意味著打破了原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個業務流程的高效、暢通,有必要指定流程負責人,并明確其管理責任,包括:維持流程文件記錄、評估和監控流程績效、確認流程可能存在的問題和機遇、啟動和支持新的流程改進方案等。   
3.實施閉環管理,不斷向6σ績效水平推進。6σ改進是一個反復提高的過程,五步循環改進法在實踐過程中也需要反復使用,形成一個良性發展的閉環系統,不斷提高品質管理水平,減少缺陷率。此外,從部分核心環節開始實施的6σ管理,也有一個由點到面逐步推開改進成果、擴大改進范圍的過程。


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